Tekst uit het een artikel van het ABHB Trimmagazine door Wendy Govers-van Thiel
Veel trimmers worstelen met het doorberekenen van kosten bij geannuleerde afspraken. Bang om klanten kwijt te raken, kiezen ze ervoor om niets in rekening te brengen. Maar is dat wel de juiste aanpak? In dit artikel lees je waarom het cruciaal is om je aan je annuleringsbeleid te houden, en hoe je dat kunt doen zonder je klantrelaties te schaden. Ontdek hoe je als ondernemer op je strepen kunt staan en tegelijkertijd professioneel blijft.
Van mijn coach heb ik geleerd om grenzen te stellen. Dus op een dag gaf ik mijn grenzen aan en verzette onze afspraak omdat ik griep had. Wat kreeg ik als beloning? Een rekening van 200 euro!
Heel eerlijk, verbaasd was ik niet. Als zelfstandige weet ik maar al te goed hoe vervelend het is als klanten op de ochtend van de afspraak ineens afzeggen, om welke reden dan ook. Maar nieuwsgierig was ik eigenlijk wel. Hoewel ik weet dat je als zelfstandige op je strepen moet staan en dat jij, maar ook de klant, je te houden hebt aan de algemene voorwaarden en dus gewoon hoort te betalen als de annuleringsregeling dit vermeldt. Toch blijft het een dingetje.
Iedereen wil aardig gevonden worden, jij toch ook?
Grote kans dat je dit herkenbaar in de oren klinkt. Niets menselijks is ons trimmers vreemd. Iedereen wil van nature gewoon aardig gevonden worden, wij dus ook. Ervaring leert dat de meeste klanten een Tikkie voor een geannuleerde afspraak niet leuk vinden. Sterker nog, ze snappen er niets van, wat het voor onszelf nogal lastig maakt.
Maar afspraak is afspraak
Voor mijn coach, waarmee ik dit artikel begon, zal het ongetwijfeld ook ooit een innerlijke discussie zijn geweest. In de afgelopen twee jaar heeft zij me uit mijn burn-out geholpen en geleerd om voor mezelf te kiezen. Te leren voelen, grenzen aan te geven, maar ook dat het oké is om dingen af te zeggen. Zeker ook dat laatste is iets wat in mijn woordenboek niet voorkwam. Afspraak is afspraak.
Maar soms kun je niet anders dan een afspraak annuleren
Nu ik mijn gevoel een beetje op orde heb, stond ik na een lange zweterige nacht gammel naast mijn bed in de ochtend. Fit was ik niet, maar die afspraak met Trudy moest nog wel lukken, maakte ik mezelf wijs. Maar dat kleine Trudytje op mijn schouder vertelde me dat als ik zo bij haar aan zou komen, ze me voor gek verklaarde, want ziek is ziek. ‘Maar ja, afmelden twee uur voor onze afspraak, dat kan toch niet?’ ging er door mijn hoofd. Zucht, toch maar een appje doen.
“He Trudy, ik zit heel erg te twijfelen of ik je af moet bellen. Ik heb niet mijn beste dag. Rugpijn, zweten als een gek, verkouden, keelpijn. Eigenlijk denk ik dat ik wel kan, maar gok dat ik op mijn donder krijg van je als ik zo bij je aankom. Dus dan maar een appje.”
Waarop het antwoord kwam: “Ha Wendy, lijkt me een goed plan om nu niet te komen. We maken wel een andere afspraak! Kruip maar je bed in! Lieve groetjes en beterschap 😘”
Ziek is ziek, daar kun je niks aan doen
Enigszins opgelucht plofte ik terug in mijn bed op woensdag en op zaterdag had ik voor het eerst weer een dag waarmee ik redelijk met mezelf uit de voeten kon. Ziek was ik dus inderdaad en ik had niet voor niets afgemeld. Een fijne geruststelling voor mezelf.
Huh, maar hoezo krijg ik dan toch een rekening?
Maar toen kwam aan het einde van de maand de rekening. Nieuwsgierig opende ik hem om te kijken of ze deze geannuleerde sessie had berekend. Want ik had er natuurlijk over nagedacht. Als ondernemer zeg ik: ‘Natuurlijk doorrekenen, zij kan er niets aan doen dat ik afbel.’ En de cliënt in mij zei: ‘Eigenlijk zou ze deze niet door moeten berekenen als beloning dat ik mijn grenzen begin te voelen.’ Waaah, mindfuck!!!
Gelukkig is ze naast coach ook echt ondernemer en rekende deze sessie door. Wat mij gelijk weer aan het denken zette.
Dat doe je toch niet! Daar is de kat toch niet mee geholpen
In de trimmerswereld hoor ik het keer op keer. Trimmers die niet durven door te rekenen. Omdat zij bang zijn om niet aardig gevonden te worden en daarmee ook de kans te verkleinen dat de kat geholpen wordt. Want deze kat zat al in de klit, anders had de afspraak niet gestaan, en nu moet deze nog langer wachten op een klit- en pijnvrij lijf. En wat nou als ik nu ruzie krijg met het baasje, wie gaat deze kat dan helpen? En hoe lang moet ze dan nog wel niet wachten?
Maar voorwaarden gelden voor beide partijen, klant en trimmer
Alles voor het beestje, en dus laten we het vaak maar gaan. Maar dat kan natuurlijk niet! Als je jezelf en je bedrijf serieus neemt, houd je je aan de algemene voorwaarden. Jezelf maar ook je klant. En als de voorwaarden zeggen: ‘Bij annulering korter dan 24 uur voor de afspraak betaal je 100%,’ dan reken je gewoon die hele trimbeurt.
Soms, heel soms, stuur je dat Tikkie en wordt die tot je verbazing meteen betaald. Maar helaas moet je je ook voorbereiden op deze reactie: ‘Waarom zou ik moeten betalen voor een dienst die jij niet geleverd hebt?’
En waarom zou ik moeten betalen als de kat niet eens getrimd is?
Laat je niet van de wijs brengen door je klant. Het klopt dat je geen dienst geleverd hebt. Maar deze klant heeft niet je dienst gereserveerd maar je tijd. Jij hebt het geannuleerde tijdvak vrijgehouden om jouw klant te helpen. En deze tijd krijg je, grote kans, niet meer opgevuld.
Je kan in die tijd toch wel even iets anders doen
Ho stop, ga nou niet zeggen: ‘’Jawel hoor, altijd lekker een extra vrij uurtje tijdens mijn werkdag dan kan ik de was ophangen/ vaatwasser inladen/ hond uitlaten/ boekhouding doen/ *streep door wat niet van toepassing is’. Ik geloof graag dat je je ineens vrijgekomen uurtje vol kunt plannen met andere dingen. Maar niet een andere betaalde klant. Waardoor je dus gewoonweg omzet mist door iets waar jij geen invloed op hebt.
Kies voor jezelf en jouw regels
Heb jij moeite om te staan voor jezelf en jouw regels? Dan hoop ik dat je nog eens terugdenkt aan dit artikel. En dat je, zodra het stemmetje in je eigen achterhoofd een smoes bedenkt waarom je deze klant niet aan de regels hoeft te houden, door hebt dat dit slechts een smoesje is. Regels zijn regels, voor jou en voor de klant. Ze zijn voor iedereen bekend en moeten door iedereen nageleefd worden. Punt uit!
En maak het jezelf gemakkelijk
Geloof me, als je je er altijd aan houdt gaat het zoveel makkelijker worden. Want op deze manier hoef je niet iedere keer bij jezelf te rade of de reden/excuus/smoes die deze klant heeft goed genoeg is om een uitzondering te maken. Het antwoord is simpelweg: volg de voorwaarden. Hoe simpel is dat?